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Was ITIL® ist und wie es die Servicequalität und Effizienz steigert
Was ist ITIL®?
Erfahren Sie, wie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) IT-Serviceprozesse verbessert und den Unternehmenserfolg steigert.
ITIL®, kurz für Information Technology Infrastructure Library, ist ein etabliertes Framework, das Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM) bereitstellt. Es zielt darauf ab, IT-Dienstleistungen effizienter und effektiver zu gestalten und sie besser an die Geschäftsziele anzupassen. Durch strukturierte Prozesse und klare Leitlinien hilft ITIL® Organisationen weltweit, ihre Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. Diese Sammlung von Richtlinien wurde entwickelt, um IT-Experten bei der Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services zu unterstützen und umfasst verschiedene Aspekte wie Incident-Management, Change-Management und Service-Level-Management. ITIL® trägt nachweislich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, indem es Unternehmen ermöglicht, schneller auf Änderungen zu reagieren und IT-Services stetig zu verbessern.
Im Folgenden erfahren Sie mehr über die Schlüsselkomponenten von ITIL® und wie diese konkret zur Optimierung Ihrer IT-Prozesse und zur Steigerung der geschäftlichen Effizienz beitragen können.
Definition ITIL
«Information Technology Infrastructure Library»
ITIL® oder «Information Technology Infrastructure Library» ist eine Sammlung bewährter Verfahren zur Optimierung von IT-Service-Management (ITSM). Es bietet klare Leitlinien, damit IT-Experten hochwertige IT-Dienstleistungen effizient und effektiv erbringen können. ITIL® basiert auf Best Practices, die in verschiedenen Organisationen weltweit beobachtet, gesammelt und kontinuierlich weiterentwickelt wurden.
Ein Beispiel für den Erfolg von ITIL® ist das französische Unternehmen AXA, das durch die Implementierung von ITIL® seine IT-Service-Prozesse erheblich verbessern konnte. AXA erzielte eine 30%ige Reduzierung der Incident-Bearbeitungszeiten und eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit, indem es standardisierte Prozesse für das Incident- und Change-Management einführte.
ITIL® deckt eine Vielzahl von IT-Services ab, darunter Cloud-Services, Netzwerksicherheit, Datenverarbeitung und -speicherung, Managed-Print-Services, IT-Beratung, Helpdesk-Support und das Internet der Dinge (IoT). Durch die Nutzung von ITIL®-Richtlinien können Unternehmen ihre IT-Prozesse verbessern, Kundenbedürfnisse besser erfüllen und die betriebliche Effizienz steigern. Beispielsweise können Unternehmen durch die Implementierung von ITIL® eine Reduzierung der Incident-Bearbeitungszeiten um bis zu 40 % erreichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Zudem profitieren sie von klar definierten Prozessen, die zu einer Reduzierung der Betriebskosten und einer optimierten Ressourcennutzung führen.
Die Geschichte von ITIL®
Ursprung und Weiterentwicklung von ITIL®
| Version | Jahr | Beschreibung |
| ITIL® V1 | 1980er Jahre | Entwickelt von der britischen Regierung zur Optimierung von IT-Dienstleistungen; bestand aus 42 Büchern und bot umfassende Richtlinien für den IT-Betrieb. |
| ITIL® V2 | 2000 | Auf acht Bücher reduziert; Einführung eines stärker service-orientierten Ansatzes mit Fokus auf Kunden, IT-Dienstleister und Zulieferer. |
| ITIL® V3 | 2007 | Konsolidierung auf fünf Bände mit insgesamt 26 Prozessen; Betonung des service-orientierten Lebenszyklus. |
| ITIL® 2011 | 2011 | Aktualisierte Version mit kleineren Verbesserungen bei gleichzeitiger Beibehaltung der Grundstruktur der fünf Bände. |
| ITIL® 4 | 2019 | Anpassung an moderne IT-Umgebungen; Integration von Prozessautomatisierung, kontinuierlicher Serviceverbesserung und neuen Technologien; agiler, flexibler und kollaborativer Ansatz. |
Ursprung von ITIL®
ITIL® wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt, um den steigenden Anforderungen an die IT-Dienstleistungen gerecht zu werden. Die erste Version, ITIL® V1, bestand aus 42 Büchern und bot umfassende Richtlinien für verschiedene Aspekte des IT-Betriebs.
Im Jahr 2000 wurde ITIL® V2 veröffentlicht, das auf acht Bücher reduziert wurde. Der Fokus lag auf der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden, IT-Dienstleistern und Zulieferern. ITIL® V2 führte einen stärker service-orientierten Ansatz ein.
Mit ITIL® V3, das 2007 veröffentlicht wurde, wurde das Framework auf fünf Bände konsolidiert, die insgesamt 26 Prozesse und Funktionen umfassten. Diese Version legte den Schwerpunkt auf den service-orientierten Lebenszyklus und betrachtete IT-Services als kontinuierliche Prozesse.
2011 wurde ITIL® weiter aktualisiert, um die Version ITIL® 2011 zu veröffentlichen. Diese Version brachte kleinere Verbesserungen, wobei die grundlegende Struktur der fünf Bände erhalten blieb.
ITIL® Stand heute
ITIL® 4, das 2019 veröffentlicht wurde, richtet sich an die Anforderungen moderner IT-Umgebungen und fördert die Integration von IT in das gesamte Geschäft. Es konzentriert sich auf Prozessautomatisierung, kontinuierliche Serviceverbesserung und die Einbeziehung moderner Technologien und Tools. ITIL® 4 verfolgt einen agilen, flexiblen und kollaborativen Ansatz und umfasst neun Leitprinzipien, die aus der ITIL® Practitioner-Prüfung stammen. Diese Prinzipien sind:
- Wertschöpfung im Fokus
- Beginnen Sie dort, wo Sie jetzt sind
- Ganzheitlich arbeiten
- Iterativer Fortschritt
- Transparenz & Zusammenarbeit
- KISS – keep it short and simple
ITIL® 4 legt großen Wert auf die Unternehmenskultur, die Zusammenarbeit zwischen IT und anderen Abteilungen sowie die Integration der IT in die gesamte Geschäftsstruktur. Kundenfeedback wird als wesentlicher Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung betrachtet.
ITIL® 4 ist insbesondere für Unternehmen relevant, die mit agilen Methoden arbeiten oder eine starke Integration moderner Technologien wie Cloud Computing, DevOps und Automation anstreben. Das neue Framework bietet Unternehmen die Flexibilität, sich an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen und den Wert ihrer IT-Services kontinuierlich zu maximieren
Standardisierte Serviceprozesse
Gemäss ITIL® Best Practices
ITIL® bietet eine Sammlung von Best-Practice-Prozessen, die Unternehmen nutzen können, um ihre IT-Services zu optimieren. Diese Prozesse sind flexibel und können je nach Bedarf angepasst werden, sodass nicht alle Standardprozesse übernommen werden müssen.
Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von ITIL® ist das Unternehmen IBM, das mithilfe der Best-Practice-Prozesse eine Verbesserung der Servicequalität um 25 % erzielen konnte, indem es Incident- und Change-Management optimierte. Ein weiteres Beispiel ist Vodafone, das durch die Implementierung von ITIL® eine erhebliche Reduktion der Servicekosten und eine schnellere Problemlösung bei technischen Störungen erreichte.
ITIL® unter der Lupe
In den nachfolgenden Abschnitten erfahren Sie, wie ITIL® nicht nur zur Risikominimierung und Kostenkontrolle beiträgt, sondern auch die Kundenbeziehungen stärkt, die Projektabwicklung verbessert und eine hohe Servicequalität durch anpassungsfähige Managementprozesse sicherstellt.
Der systematische und strukturierte Ansatz des ITIL-Rahmens hilft Unternehmen beim Risikomanagement, bei der Einführung kosteneffizienter Praktiken und beim Stärken der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung. Es gibt weitere wichtige Gründe für den Einsatz der ITIL-Methode in Unternehmen:
| Vorteil | Beschreibung |
| Verbesserung der Projektabwicklung | ITIL sorgt für eine standardisierte und optimierte Umsetzung von Projekten, wodurch die Effizienz gesteigert wird. |
| Bewältigung des ständigen IT-Wandels | Durch klare Prozesse und Anpassungsfähigkeit unterstützt ITIL Unternehmen, Veränderungen in der IT-Landschaft erfolgreich zu meistern. |
| maximale Wertschöpfung für Kunden | Mit ITIL werden die Dienstleistungen kontinuierlich optimiert, um den Kunden den maximalen Nutzen zu bieten. |
| Optimierung von Ressourcen und Fähigkeiten | ITIL stellt sicher, dass die vorhandenen Ressourcen bestmöglich genutzt und die Fähigkeiten der Mitarbeiter weiterentwickelt werden. |
| Bereitstellung von nützlichen und zuverlässigen Dienstleistungen | ITIL sorgt für eine konsistente und qualitativ hochwertige Bereitstellung von IT-Services. |
| Kontrolle von IT-Investitionen und -Budgets | Mithilfe von ITIL können Unternehmen ihre IT-Ausgaben besser planen und kontrollieren. |
Ein Beispiel für die erfolgreiche Implementierung von ITIL ist das Unternehmen AXA, das durch den Einsatz von ITIL eine Verbesserung der Servicequalität um 25 % und eine signifikante Reduzierung der Bearbeitungszeiten von Incidents erreicht hat. Auch IBM konnte mithilfe von ITIL die Effizienz der Projektabwicklung steigern und eine einheitliche Qualität in ihren IT-Services sicherstellen.
So wird ITIL zu einem Mittel, um eine einheitliche Qualität zu liefern und nutzt daher eine übergreifende Terminologie. Der Fokus liegt auf der IT, doch ist ITIL nicht nur für die IT geeignet.
Der ITIL-Rahmenprozess umfasst die folgenden Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transitions, Service Operations und Continual Service Improvement. «Rollen» sind definiert als Sammlungen von bestimmten Verantwortlichkeiten und Privilegien. Sie können von einer Einzelperson oder einem Team wahrgenommen werden.
- Service-Owner: Der Service-Owner ist die Entität, die für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration und die Verbesserung eines einzelnen Service verantwortlich ist. In der Praxis könnte ein Service-Owner beispielsweise für die Bereitstellung eines E-Mail-Dienstes verantwortlich sein. Er stellt sicher, dass der Dienst den Anforderungen der Benutzer entspricht, überwacht die Leistung und initiiert Verbesserungen, um die Qualität des Dienstes zu steigern.
- Prozesseigner: Prozesseigner übernehmen den Gesamtentwurf, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines einzelnen Prozesses. Ein Prozesseigner könnte beispielsweise für den Incident-Management-Prozess zuständig sein und sicherstellen, dass alle Vorfälle effizient bearbeitet und dokumentiert werden, um den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.
- Produktmanager: Produktmanager sind verantwortlich für die Entwicklung und Qualitätskontrolle sowie für die Verbesserung einer Gruppe von zusammenhängenden Diensten. Ein Produktmanager könnte beispielsweise für eine Suite von Kommunikations-Tools verantwortlich sein und sicherstellen, dass alle Tools gut integriert sind und die Bedürfnisse der Benutzer erfüllen.
Das ITIL-Framework ist keine vollständige Vorlage, die man 1:1 kopieren kann, sondern Bausteine und Material, aus denen Unternehmen ihr eigenes Konzept je nach den Bedürfnissen bauen können. Es handelt sich nicht um eine schnelle Lösung, sondern um eine Reihe von Prozessen, die in die Denkweise der Mitarbeiter einfliessen müssen. Diese müssen ständig aktualisiert und verbessert werden.
Ein häufiges Missverständnis ist, dass ITIL eine strikte, unveränderliche Methodik darstellt. Viele Unternehmen glauben, dass sie alle Prozesse strikt einhalten müssen, was oft zu unnötiger Bürokratie führt. Stattdessen sollte ITIL flexibel angepasst werden, um den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden. Ein weiteres Missverständnis ist, dass ITIL eine Garantie für sofortigen Erfolg bietet. Tatsächlich hängt der Erfolg stark vom Engagement der Mitarbeiter und der fortlaufenden Anpassung und Verbesserung der Prozesse ab.
Es ist nicht nur eine weitere Methode der Kontrolle, sondern ein Weg, das Unternehmen so einzurichten, dass es auf die Ziele hinarbeitet, ohne zu kontrollieren.
Die Vorteile von ITIL-Diensten liegen in einer höheren Kundenzufriedenheit durch eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit. Unternehmen, die ITIL implementiert haben, konnten die Serviceverfügbarkeit um bis zu 40 % steigern, was zu einer signifikanten Erhöhung der Kundenzufriedenheit geführt hat. Die übersichtliche Verwaltung ermöglicht Unternehmen eine bessere Entscheidungsfindung und hilft bei der Kontrolle der Infrastruktur. Beispielsweise konnte ein Unternehmen durch ITIL eine 25 % schnellere Entscheidungsfindung bei IT-Investitionen erreichen. Zudem unterstützt die IT Infrastructure Library bei der Schaffung einer klaren IT-Struktur im Unternehmen.
Es gibt zahlreiche Bereiche, in denen die IT Infrastructure Library eine wichtige Rolle spielt. Dazu gehören die strategische Planung von IT und Business sowie die Implementierung einer kontinuierlichen Verbesserung. Ein Beispiel für die Nutzung von ITIL® in der strategischen Planung ist das Unternehmen Siemens, das mithilfe von ITIL®die Abstimmung zwischen IT und Geschäftsstrategie optimiert hat, um eine höhere Effizienz und schnellere Entscheidungsprozesse zu erreichen.
ITIL®sorgt auch für die Beschaffung und Bindung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten und senkt die Gesamtbetriebskosten. Beispielsweise konnte die Deutsche Telekom durch ITIL®eine signifikante Reduzierung der Betriebskosten erzielen, indem sie die Effizienz der Ressourcenverwaltung verbesserte.
Die IT Infrastructure Library ist in der Lage, geschäftliche Nutzen für die IT aufzuzeigen und liefert effektive Hilfe bei der Messung der Effektivität und Effizienz der IT-Organisation.
Eine gut organisierte IT-Abteilung, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur in Schwung hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch den Geschäftsleuten, ihre Arbeit (möglichst) störungsfrei und effektiver zu erledigen. So schaffen viele Unternehmen nach der Umstrukturierung ihrer Service Desks und IT-Supportorganisationen gemäss den ITIL®-Richtlinien, die Reaktionszeit auf Vorfälle um 50 Prozent zu verkürzen. Die Benutzer können somit bei Störfällen viel schneller wieder arbeiten.
Ein Beispiel hierfür ist das Unternehmen Vodafone, das nach der Einführung von ITIL® eine signifikante Verbesserung der IT-Supportprozesse verzeichnen konnte. Durch die Standardisierung der Prozesse und die Einführung klarer Eskalationsrichtlinien konnte Vodafone die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Incidents um 40 % reduzieren. Auch die Kundenzufriedenheit stieg erheblich, da Probleme schneller und effizienter gelöst wurden.
Die Praxis beweist, dass durch eine erfolgreiche Implementation der ITIL®-Best Practices enormen Einsparungen erzielt werden können. Dies aufgrund mehrerer Punkte:
- Reduktion von Helpdesk-Anrufe und verbesserter Betriebsabläufe
- Reduzierung der Systemausfälle
- Einsparungen bei IT-Wartungsverträgen, dank ITIL® einen Anstieg der Betriebsstabilität.
Wichtig:
Ohne das Buy-In und die Mitarbeit der IT-Mitarbeiter kann jedoch keine Implementierung durchgeführt werden. Das Einbringen von Best Practices in ein Unternehmen ist sowohl eine PR-Aufgabe als auch eine technische Aufgabe.
Den genauen ROI von ITIL® kennen Sie erst, wenn Sie diesen in Ihrem Unternehmen implementieren und effektiv einsetzen. Da ITIL® ein Framework ist, kann es letztendlich nur so erfolgreich sein, wie es das Corporate Buy-In zulässt. Durch die Einführung von Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Schicht werden die Erfolgsaussichten und Einsparungen erhöht.
Fazit
Optimierung des IT-Service-Managements für Geschäftserfolg
Die IT Infrastructure Library ist eine Reihe von klar definierten Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Dienste zu erbringen. Das Framework unterstützt bei der Verbesserung des Projekterfolgs und bei der Bewältigung ständiger geschäftlicher und IT-Veränderungen. Es wurde erstmals 1990 veröffentlicht und nach Änderungen 1995 neu aufgelegt. Es ist ein Mittel, um eine gleichbleibende Qualität zu liefern.
Ein Beispiel für die erfolgreiche Anwendung von ITIL® ist das Unternehmen Microsoft, das mithilfe von ITIL® seine Service-Management-Prozesse optimiert hat. Durch die Einführung der ITIL®-Frameworks konnte Microsoft die Reaktionszeit auf Incidents erheblich verkürzen und die Serviceverfügbarkeit um 30 % steigern, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führte.
Die IT Infrastructure Library ist keine vollständige Blaupause, sondern Bausteine und Materialien, aus denen Unternehmen ihr eigenes Framework passend zu den Anforderungen errichten können. Wichtige Phasen sind Service-Strategie, Service-Design, Service-Übergang, der Service-Betrieb und die kontinuierliche Service-Verbesserung. Jede dieser Phasen trägt zur Verbesserung der Qualität und Effizienz der IT-Services bei. Zum Beispiel hilft die Phase der kontinuierlichen Service-Verbesserung Unternehmen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Massnahmen zur Optimierung der Prozesse einzuleiten, was zu langfristigen Effizienzgewinnen führt.
ITIL®-Services ermöglichen es Unternehmen, den Entscheidungsprozess zu verbessern und werden für die Umsetzung kontinuierlicher Verbesserungen eingesetzt.
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