Beschaffung einer modernen Service Management Software mit Künstlicher Intelligenz

Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren einer Toolbeschaffung und die Rolle der Künstlichen Intelligenz.

Die digitale Transformation hat in den letzten Jahren deutlich an Fahrt aufgenommen. Besonders für grössere Unternehmen mit mehr als 200 PC-Arbeitsplätzen wird ein effizientes IT und Enterprise Service Management (ITSM / ESM) immer wichtiger. Viele Betriebe unterschiedlichster Branchen sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Prozesse mithilfe von IT-Tools zu modernisieren und den Betrieb zukunftssicher aufzustellen.

Viele Unternehmen arbeiten bereits mit einem Service Management Tool, stossen jedoch an Grenzen hinsichtlich Effizienz, Betriebsmodell, Skalierbarkeit oder technischer Integration. Sie überlegen daher, zu einem moderneren System zu wechseln. Andere Unternehmen hingegen haben noch keine dedizierte Lösung im Einsatz und arbeiten beispielsweise mit Excel-Tabellen oder manuellen Prozessen, die sehr ineffizient und ressourcenaufwendig sind. Eines haben sie aber gemeinsam: Für beide Szenarien ist es wichtig, den Tool-Evaluierungsprozess zu verstehen, die entscheidenden Erfolgsfaktoren für eine reibungslose Implementierung oder einen Wechsel zu kennen und die Rolle der künstlichen Intelligenz im modernen Service Management zu berücksichtigen.

Dieser Blog-Beitrag unterstützt IT-Entscheider und IT-Leiter gezielt bei der Evaluierung und Auswahl eines neuen Service Management Software oder beim Wechsel von bestehenden Lösungen. Besonderer Fokus liegt dabei auf der Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Evaluation einer modernen Software.

10 Gründe für die Neueinführung oder den Wechsel einer Service Management Software

Die Gründe für die Einführung einer Service Management Lösung oder den Wechsel eines bestehenden Systems sind äusserst vielfältig. Unternehmen, die bislang noch kein technisches Hilfsmittel einsetzen, stossen aufgrund wachsender Herausforderungen in der Verwaltung und dem Management ihrer (IT-)Dienstleistungen häufig an ihre Grenzen. Keine klaren Übersichten und Aufgaben-Zuteilungen, ineffiziente Abläufe, umständliche Auswertungen. Die Konsequenz daraus? Überforderte, überarbeitete und unzufriedene Mitarbeitende.

Gleichzeitig kann es für Unternehmen mit einem bestehenden Tool Gründe geben, warum ein Wechsel notwendig wird. Sei es aufgrund von Pricing, Betriebsmodell (On Premise oder SaaS), Speicherort der Firmendaten oder Soft-Faktoren wie Support, Sprache und Beziehung zum Softwarehersteller – eine gewisse Unzufriedenheit kann dazu führen, dass ein Unternehmen sich am Markt neu orientiert.

Unternehmen, die ihre Effizienz, Skalierbarkeit und Innovationskraft steigern wollen, sollten die folgenden zehn Gründe für den Einsatz moderner Service-Management-Lösungen berücksichtigen:

Warum manuelle Prozesse Ihr Unternehmen lähmen

Ohne ein Service-Management-Tool versinken Unternehmen in einem Chaos aus Excel-Tabellen und überquellenden E-Mail-Postfächern. Das Ergebnis: Intransparente Prozesse und eine hohe Fehlerquote, die Ihre Mitarbeitenden frustrieren und Ihre Kunden verärgern. Nur mit einer zentralen Lösung können Sie Transparenz schaffen, Fehler reduzieren und die Zufriedenheit auf allen Ebenen steigern.

Warum Ihr Unternehmen ohne skalierbare Lösungen nicht wachsen kann  
Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss auch Ihre IT-Infrastruktur mithalten. Eine moderne Service-Management-Software gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Prozesse zu standardisieren und gleichzeitig an Ihr Wachstum anzupassen. Das bedeutet: Keine Engpässe, keine überlasteten Systeme – sondern ein nahtloses Wachstum, das Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe bringt.

Wie Automatisierung Ihre Effizienz explodieren lässt

Manuelle Arbeitsschritte kosten nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Durch den Einsatz fortschrittlicher Automatisierung in ITSM- und ESM-Lösungen können Sie den manuellen Aufwand drastisch reduzieren und gleichzeitig die Fehlerquote minimieren. Weniger Fehler, höhere Geschwindigkeit – und mehr Zeit, um sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren.

Warum veraltete Technologie Sie von der Zukunft abschneidet

Alte Systeme machen es nahezu unmöglich, neue Technologien zu integrieren, was Ihr Unternehmen bremst und den Fortschritt behindert. Mit einer modernen Lösung öffnen Sie die Türen für Innovation und Effizienz, sodass Ihr Unternehmen zukunftssicher bleibt und flexibel auf Veränderungen reagieren kann.

Warum Sie ohne mobile Lösungen nicht wettbewerbsfähig bleiben

In einer Welt, in der mobiles Arbeiten zur Norm wird, sind Unternehmen ohne mobile Service-Management-Lösungen stark benachteiligt. Mitarbeiter, die nicht ortsunabhängig auf wichtige Systeme zugreifen können, arbeiten ineffizienter. Mit einer Lösung, die mobile Geräte unterstützt, bleiben Ihre Teams flexibel und produktiv – egal, wo sie sich befinden.

Warum schlechte Benutzerfreundlichkeit Ihr Team bremst

Komplizierte, schwer zu bedienende Tools zwingen Ihre Mitarbeiter zu zeitaufwändiger Schulung und umständlichen Arbeitsabläufen. Ein benutzerfreundliches, intuitives Tool ermöglicht es Ihrem Team, sofort effizienter zu arbeiten, ohne ständige Hilfe zu benötigen. Einfachheit erhöht die Produktivität – und spart Zeit und Nerven.

Warum hohe Betriebskosten Ihr Budget auffressen

Alte Systeme sind teuer im Unterhalt und verschlingen Ihr IT-Budget. Durch die Einführung eines modernen Tools senken Sie die Betriebskosten erheblich. Weniger Wartungsaufwand, schlankere Prozesse und effizientere Abläufe bedeuten, dass Sie Ressourcen freisetzen, die an anderer Stelle wertvoller eingesetzt werden können.

Warum Sie auf eine flexible Betriebsarchitektur setzen sollten

Die meisten ITSM-Anbieter drängen Unternehmen zur Nutzung von Cloud-Lösungen, während On-Premise-Lösungen immer mehr in den Hintergrund treten. Wenn Sie jedoch auf lokal installierte Lösungen angewiesen sind, brauchen Sie einen Anbieter, der Ihnen diese Option auch in Zukunft bietet. Ein Anbieter, der Ihnen diese Freiheit lässt, gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre Infrastruktur und Daten.

Warum schlechter Support Ihr Geschäft gefährden kann

Wenn Sie bei einem IT-Problem tagelang auf eine Lösung warten müssen, verlieren Sie wertvolle Zeit und Geld. Ein Anbieter mit einem klaren, direkten Supportweg löst Ihre Probleme schneller und minimiert Ausfallzeiten. Effizienter Support bedeutet weniger Stress für Ihr Team und höhere Zufriedenheit bei Ihren Kunden.

Warum Sprachbarrieren Ihren Erfolg blockieren

Wenn Ihr Ansprechpartner Sie nicht in Ihrer Sprache versteht, entstehen Missverständnisse und Verzögerungen. Unternehmen, die keinen deutschsprachigen Support bieten, riskieren unnötige Komplexität in der Zusammenarbeit. Ein Anbieter, der kompetente Unterstützung in Ihrer Sprache bereitstellt, sorgt dafür, dass Projekte reibungslos ablaufen und keine wichtigen Details verloren gehen.

Die «8 Steps» für eine erfolgreiche Tool-Neuevaluation

Unabhängig davon, ob ein Unternehmen ein neues IT- und Enterprise Service Management Lösung sucht oder ein bestehendes Tool ersetzen möchte – der Prozess der Neuevaluation sollte strukturiert und systematisch ablaufen. Nachfolgend sind die acht wichtigsten Schritte für eine erfolgreiche Tool-Evaluation aufgelistet:

Step 1: Anforderungsdefinition und Ausrichtung auf Unternehmensziele

Zu Beginn der Implementierung sollten klare Anforderungen festgelegt werden, sowohl technischer als auch funktionaler Natur. Diese Anforderungen müssen eng mit den strategischen Zielen der Organisation verknüpft sein. Dazu gehört auch, konkrete KPIs zu identifizieren, die zur Messung des Erfolgs der Services dienen. Eine gute Grundlage ist essenziell, um sicherzustellen, dass ITSM und ESM den gewünschten Mehrwert für das Unternehmen bringt.

Step 2: Erstellung eines Business Case

Ein Business Case ist notwendig, um die Vorteile und den Nutzen des IT- und Enterprise Servicemanagements messbar darzustellen. Durch die Quantifizierung von Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und verbesserten Service-Leveln wird die Einführung eines Service Management Systems gegenüber Stakeholdern leichter verständlich und nachvollziehbar. Dieser Business Case hilft auch, die benötigten Investitionen und Ressourcen zu rechtfertigen.

Step 3: Einbindung aller relevanten Stakeholder

Die Identifikation und der Miteinbezug der wichtigsten Stakeholder, die durch die Software-Implementierung betroffen sind oder Einfluss darauf haben, ist ein kritischer Erfolgsfaktor. Hierzu zählen nicht nur IT-Führungskräfte, sondern auch Fachabteilungen und Endnutzer. Workshops, Präsentationen und individuelle Gespräche helfen dabei, Fragen zu klären und Widerstände zu minimieren.

Step 4: Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit

Die Einführung hat nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Auswirkungen. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es wichtig, die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern. Modernes Service Management trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der Serviceteams zu verringern und eine transparente, angenehme Arbeitsumgebung zu schaffen. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern trägt auch zur langfristigen Mitarbeiterbindung bei.

Step 5: Marktanalyse und Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Die Auswahl eines Service Management Tools erfordert eine gründliche Marktanalyse. Dabei sollten die Funktionalitäten, Flexibilität, Anpassbarkeit, Integrationsfähigkeit und Sicherheitsfunktionen der Software im Vordergrund stehen. Ebenso ist die Skalierbarkeit der Lösung wichtig, um mit wachsenden Anforderungen Schritt zu halten. Sicherheitsaspekte wie Zugriffskontrollen, Datenhoheit, Datenverschlüsselung und die Einhaltung von Vorschriften (z.B. DSGVO) spielen eine zentrale Rolle.

Step 6: Proof of Concept (PoC) und Testphase

Vor der endgültigen Entscheidung sollte ein Proof of Concept (PoC) oder eine Testphase durchgeführt werden. Dies erlaubt es, die Funktionalität der Lösung unter realen Bedingungen zu evaluieren. Dabei können praktische Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Leistung und Integrationsfähigkeit getestet werden, um sicherzustellen, dass die Lösung den Anforderungen entspricht.

Step 7: Auswahl des richtigen Anbieters und Vertragsverhandlungen

Nach der Testphase wird der Anbieter ausgewählt, der das beste Gesamtpaket bietet. Die Auswahl sollte auf Faktoren wie Support, Sprache, Service-Qualität, Preis-Leistungs-Verhältnis, Skalierbarkeit und Schulungsaufwand basieren. In dieser Phase sind auch Vertragsverhandlungen über Lizenzen und Supportvereinbarungen entscheidend, um eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Step 8: Erstellung eines detaillierten Implementierungsplans

Ein klar definierter Implementierungsplan ist der letzte Schritt vor der effektiven Implementierung. Er sollte die Ziele, den Projektumfang, die Zusammensetzung des Projektteams, die Verteilung von Verantwortlichkeiten sowie wichtige Meilensteine und Deadlines umfassen. Ein solider Plan B für unerwartete Herausforderungen oder technische Schwierigkeiten sollte ebenfalls vorbereitet werden. Change-Management-Prozesse sind besonders wichtig, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die Einführung des neuen Systems unterstützen.

Die wichtigsten KPIs beim Einsatz einer Service Management Lösung

Sobald eine Service Management Software implementiert ist, müssen Unternehmen dessen Erfolg und Effizienz überwachen. Dies geschieht mithilfe von Key Performance Indicators (KPIs), die den Fortschritt und die Leistungsfähigkeit der Software messbar machen. So ist es durchaus sinnvoll, sich schon in der Evaluations- oder Planungsphase mit den für den Betrieb wichtigsten KPIs auseinanderzusetzen.

Nachfolgend sind die wichtigsten KPIs aufgelistet, die im IT Service Management verwendet werden, zusammen mit Zielwerten, die Unternehmen anstreben sollten:

Return on Investment (ROI)

Definition: Der ROI misst den finanziellen Nutzen, den ein Unternehmen aus der Investition in einer Service Management Software im Verhältnis zu den Gesamtkosten zieht. Er zeigt auf, wie effizient und lohnenswert die Investition war.

Zielwert: Ein angestrebter ROI von über 100 % gilt als erfolgreich, da dies bedeutet, dass die Investition vollständig zurückgewonnen und zusätzlich ein Gewinn erzielt wurde. Typischerweise liegen gute ROI-Werte für ITSM und ESM Tools zwischen 200 % und 500 % über einen Zeitraum von 3 bis 5 Jahren, was auf signifikante Kosteneinsparungen und Prozessoptimierungen hinweist.

First Response Time (Erste Antwortzeit)

Definition: Die Zeit, die vergeht, bis auf eine eingehende Anfrage oder Störung reagiert wird.

Zielwert: Eine durchschnittliche erste Antwortzeit von unter 30 Minuten bis 1 Stunde wird als optimal angesehen. Schnelle Reaktionszeiten verbessern die Zufriedenheit und verhindern, dass Probleme eskalieren.

Incident Resolution Time (Problemlösungszeit)

Definition: Die Zeit, die benötigt wird, um eine IT-Störung vollständig oder mittels «Workaround» zu beheben.

Zielwert: Die Störungslösungszeit sollte im Idealfall innerhalb von 4 bis 8 Stunden für einfache Vorfälle und unter 24 Stunden für komplexere Vorkommnisse liegen. Kürzere Zeiten verringern Ausfallzeiten und sorgen für einen effizienteren Betrieb.

Service-Level-Compliance

Definition: Der Prozentsatz der Serviceanfragen, die innerhalb der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) bearbeitet werden.

Zielwert: Eine Einhaltung der SLAs von über 90-95 % wird als erstrebenswert angesehen. Hohe Compliance-Werte zeigen, dass die ITSM Software effektiv dazu beiträgt, Serviceversprechen einzuhalten.

Kundenzufriedenheit

Definition: Der Grad der Zufriedenheit interner und externer Benutzer mit dem IT-Service.

Zielwert: Ein Kundenzufriedenheitswert von über 85 % ist ein gutes Indiz für die Effizienz der ITSM-Lösung und die Qualität der IT-Services.

Automatisierungsgrad

Definition: Der Prozentsatz der Prozesse, die durch die Software automatisiert ablaufen.

Zielwert: Ein Automatisierungsgrad von mindestens 60-70 % wird angestrebt, da dies die Effizienz erhöht und den manuellen Arbeitsaufwand verringert.

Nutzerakzeptanz

Definition: Die Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz der Service Management Software im Arbeitsalltag der Mitarbeiter.

Zielwert: Eine Nutzerakzeptanz von über 75-80 % zeigt, dass die Software benutzerfreundlich und gut in den Arbeitsablauf integriert ist.

Change Success Rate

Definition: Der Prozentsatz der erfolgreich durchgeführten Änderungen ohne negative Auswirkungen auf den Betrieb.

Zielwert: Eine Erfolgsquote von über 90 % ist optimal. Eine hohe Change Success Rate deutet auf ein gut funktionierendes Änderungsmanagement hin.

Durch das Setzen dieser KPI-Zielwerte können Unternehmen den Erfolg ihrer Implementierung messen und kontinuierlich optimieren. Die genannten KPIs bieten nicht nur Transparenz über die Effizienz des Service Managements, sondern auch wertvolle Einblicke in potenzielle Verbesserungsbereiche.

Die angegebenen Zielwerte basieren auf Best Practices und allgemeinen Branchenstandards für IT-Service-Management. Es gibt jedoch keine universelle Quelle, die für alle diese KPIs und Zielwerte gilt, da sie je nach Branche, Unternehmensgrösse und spezifischen Anforderungen variieren können.

Die Rolle von KI in einem zukunftssicheren Service Management

Künstliche Intelligenz spielt eine zunehmend wichtige Rolle im Service Management. Durch den Einsatz von KI können Routineaufgaben automatisiert, Prozesse optimiert und effizienter gestaltet werden. Die Vorteile von KI-Integrationen sind vielfältig und müssen heute bereits in der Evaluationsphase berücksichtigt werden.

Effizienzsteigerung: Automatische Lösungsvorschläge und Ticketklassifizierung reduzieren die Bearbeitungszeit signifikant.

• Verbesserung der Nutzererfahrung: Chatbots und ähnliche Technologien bieten rund um die Uhr Unterstützung.
• Wissensgenerierung: KI kann dabei helfen, Knowledge Base Artikel zu schreiben und so Lösungen und Abläufe zu dokumentieren. Dadurch wird Wissen für das Unternehmen generiert und gleichzeitig auch die KI stetig verbessert.

So werden Funktionen wie KI-basierte Supportassistent mit automatischen Lösungsvorschlägen, Unterstützung bei der Generierung von Wissen/Knowledge Base Artikeln, Chatbots für automatisierten Support und das Vorschlagen ähnlicher Tickets oder Knowledge Base Artikeln verbreitet in ITSM Tools zu finden sein. Diese Funktionen haben das Potenzial, die Effizienz erheblich zu steigern, die Antwortzeiten zu verkürzen und die allgemeine Zufriedenheit der Endnutzer zu verbessern.

Nicht ausser Acht lassen darf man in diesem ganzen Hype um Künstliche Intelligenz die Datensicherheit. ITSM Hersteller sind sich der Bedenken bewusst und arbeiten kontinuierlich daran, die höchsten Sicherheitsstandards zu erfüllen und Vertrauen in die Nutzung von KI-Technologien zu fördern. Der KI-Sicherheitsaspekt sollte also in der Tool-Evaluation zwingend berücksichtigt werden.