Funktionsumfang

ITIL^® beschreibt den Incident-Management-Prozess von der Entstehung des Vorfalls über die Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls. Ein typisches Beispiel für einen IT-Vorfall könnte ein Serverausfall sein, der den Zugriff auf wichtige Anwendungen verhindert. Der Prozess zur Lösung dieses Vorfalls umfasst die sofortige Identifikation des Problems, die Eskalation an das zuständige IT-Team, die Behebung des Fehlers durch Neustart oder Reparatur des Servers und die anschliessende Dokumentation der Ursache sowie der ergriffenen Massnahmen, um zukünftige Ausfälle zu vermeiden.

Die Ziele sind:

• Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit von Services
• Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service
• Reduzierung der Geschäfts-Betriebs-Beeinträchtigung auf ein Minimum

Das Problem Management befasst sich mit der Untersuchung unbekannter Ursachen für Störungen und deren Behebung. Ein Beispiel für ein reales Problem könnte die wiederholte Überlastung eines Servers sein, die zu häufigen Ausfällen führt. Der Problem-Management-Prozess umfasst die Identifikation der zugrunde liegenden Ursache, wie eine unzureichende Serverkapazität, die Analyse der Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, die Einleitung von Massnahmen wie eine Kapazitätserweiterung des Servers oder die Umverteilung der Last, und schliesslich die Dokumentation der Lösung, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.

Die Ziele sind:

• Schnelle Ursachenforschung und Eliminierung von Störungsursachen
• Aufrechterhaltung der IT-Dienstleistungen
• Vermeidung langfristiger Systemunterbrechungen
• Schadensbegrenzung und Einleitung notwendiger Änderungen

Change Management entwickelt standardisierte Methoden und Prozesse zur effizienten Umsetzung von Änderungen (Changes). Ein typisches Beispiel für eine Änderung könnte die Einführung einer neuen Softwareanwendung sein. Dieser Change würde die Analyse der Auswirkungen auf bestehende Systeme, die Planung der Implementierung, die Schulung der Mitarbeiter und schliesslich die Durchführung der Änderung umfassen. Durch ein strukturiertes Change Management kann sichergestellt werden, dass solche Änderungen reibungslos ablaufen und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden.

Die Ziele sind:

• Entwicklung von Standardverfahren für wiederkehrende Aufgaben
• Bewertung und Freigabe von Changes (Requests for Change)
• Minimierung negativer Auswirkungen auf die Servicequalität
• Kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsprozessen

Das Release Management überwacht die Planung und Durchführung von Anpassungen und Releases. Ein Beispiel für ein erfolgreiches Release könnte die Einführung einer neuen Version einer unternehmenskritischen Software sein. Durch sorgfältige Planung und Tests konnte das Release ohne Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs durchgeführt werden, was zu einer verbesserten Systemleistung und einer höheren Benutzerzufriedenheit führte.

Die Ziele sind:

• Planung und Durchführung von Hard- und Softwareinstallationen
• Bündelung einzelner Änderungen zu einem Release
• Sicherung der Systemintegrität
• Pflege der Configuration Management Database (CMDB)

Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden. Auch für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen Gemäss ITIL^® gibt es folgende Service-Level-Vereinbarungen:

• Service Level Agreements (SLAs) – Vereinbarung mit den IT-Service-Konsumenten (Kunde)
• Operational Level Agreements (OLAs) – Vereinbarung mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen
• Underpinning Contracts (UCs) – Vereinbarung mit den externen Erbringern von IT-Services

Die Ziele sind:

• Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs
• Bereitstellung detaillierter Informationen zu den Services

Das Service Catalogue Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL^© Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellen Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Die Ziele sind:

• Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs
• Detaillierte Beschreibung der Services und deren Abhängigkeiten

Asset- und Configuration Management befasst sich mit der Verwaltung von IT-Assets und Konfigurationsdaten.

Die Ziele sind:

• Effizientes Management von Konfigurationsdaten (Configuration Items, CIs)
• Sicherstellung der Aktualität von CIs
• Umsetzung von Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität

Request Fulfilment beschreibt die Abwicklung von Serviceanfragen, die häufig Standard-Änderungen betreffen, wie z.B. Passwortänderungen oder Zugriffsanfragen. Beispielsweise konnte ein Unternehmen durch die Implementierung von Request Fulfilment die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Passwortänderungen um 50 % reduzieren, was zu einer signifikanten Entlastung des IT-Betriebs und einer Reduktion der Servicekosten führte.

Die Ziele sind:

• Entlastung des IT-Betriebs
• Reduktion der Servicekosten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit

Event Management stellt sicher, dass alle wichtigen Ereignisse (Events) überwacht, gefiltert und kategorisiert werden, um geeignete Massnahmen einzuleiten.

Die Ziele sind:

• Erstellung und Pflege von Mechanismen zur Event-Überwachung
• Analyse von Event Logs zur Erkennung von Trends
• Ableitung von Massnahmen zur Verbesserung der Event-Filterung

Knowledge Management dient der Erfassung, Analyse, Speicherung und Bereitstellung von Wissen innerhalb der Organisation.

Die Ziele sind:

• Effiziente Bereitstellung von Wissen
• Sicherstellung aktueller und qualitativ hochwertiger Informationen
• Unterstützung der Wertschöpfung in IT-Prozessen

Financial Management befasst sich mit der Budgetierung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung im IT-Service-Management.

Die Ziele sind:

• Planung und Kontrolle der Kosten von IT-Services
• Optimierung der finanziellen Ressourcen

Das Vertragsmanagement (Contract Management) verwaltet und optimiert die Vertragsbeziehungen eines Unternehmens oder einer Organisation. Dank einer funktionierenden Vertragsverwaltung finden Mitarbeiter benötigte Vertragsinformationen schnell und widerspruchsfrei. 

Die Ziele sind:

• Aufbau, Pflege und prozessuale Steuerung eines unternehmensweiten Vertragsmanagements
• Aufbau einheitlicher Strukturen bei der Dokumentenablage
• Erhöhung der Transparenz über den Gesamtbestand an Verträgen
• Identifikation von Risiken und wirtschaftlichen Potenzialen laufender Vertragsbeziehungen 
• Einhaltung von Fristen