Das ist eine Helpdesk-Software

Erfahren Sie, welche Funktionen eine Helpdesk-Software unverzichtbar machen.

Helpdesk-Software ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihren Support effizienter gestalten und eine hervorragende Servicequalität bieten möchten. Mit einer Vielzahl von Funktionen und Integrationen erleichtert diese Software die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Problemlösung und die Organisation der Support-Prozesse. Dieses Kapitel gibt eine Definition, erläutert die Hauptmerkmale, beschreibt, wie Helpdesk-Software die Effizienz steigert, und stellt gängige Lösungen vor.

Definition und Hauptmerkmale von Helpdesk-Software

Definition

Helpdesk-Software ist eine digitale Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Support-Prozesse zu verwalten und zu optimieren. Sie dient als zentrale Schnittstelle zur Erfassung, Organisation und Nachverfolgung von Anfragen, Problemen und Aufgaben, die von Kunden oder Mitarbeitern gemeldet werden.

Hauptmerkmale

Die Funktionen einer Helpdesk-Software variieren je nach Anbieter und Zielgruppe, aber die folgenden Kernfunktionen sind in den meisten Lösungen enthalten:

Die Flexibilität und Skalierbarkeit von Helpdesk-Software machen sie für Unternehmen unterschiedlicher Grösse und Branchen attraktiv.

Wie Helpdesk-Software die Effizienz steigert

Helpdesk-Software trägt massgeblich dazu bei, die Effizienz von Support-Teams zu steigern und den Nutzern ein besseres Serviceerlebnis zu bieten. Die wichtigsten Vorteile sind:

Zentralisierte Organisation: Alle Anfragen und Probleme werden in einer einzigen Plattform gebündelt, wodurch Verwirrung und Doppelarbeit vermieden werden.

Automatisierung von Prozessen: Automatische Zuweisungen, Eskalationen und Status-Updates reduzieren den manuellen Aufwand und stellen sicher, dass keine Anfrage übersehen wird.

Verbesserte Zusammenarbeit: Durch klare Ticketzuweisungen und eine zentrale Wissensdatenbank können Teams effizienter zusammenarbeiten.

Schnellere Problemlösung: Automatisierte Workflows und die Verfügbarkeit von Wissensdaten ermöglichen eine zügige Bearbeitung und Lösung von Problemen.

Datengetriebene Entscheidungen: Mithilfe von Analysen und Berichten können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und Massnahmen ergreifen, um den Support weiter zu verbessern.

Reduzierung der Arbeitsbelastung: Self-Service-Portale und Chatbots entlasten die Support-Mitarbeiter, indem sie einfache Anfragen automatisch bearbeiten.

Ein Beispiel

Ein Unternehmen, das eine Helpdesk-Software einsetzt, kann durch automatisierte Ticketzuweisungen die Bearbeitungszeit erheblich reduzieren, da die Anfragen direkt an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Gleichzeitig verbessert die Software die Kundenzufriedenheit, da Anfragen schneller und präziser gelöst werden.
 

Beispiele für gängige Helpdesk-Software-Lösungen

Es gibt zahlreiche Helpdesk-Software-Lösungen auf dem Markt, die jeweils auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind. Hier sind einige der bekanntesten Beispiele:

ky2help^®:

• intuitive All-in-one-Lösung mit KI-Integrationen für effiziente Digitalisierung unternehmensweiter Service-Prozesse
• «single point of contact» in Deutsch von KYBERNA als Softwarehersteller und Partner in einem
• Funktionen: 13 PeopleCert zertifizierte ITIL^®-Prozesse stehen Out-of-the-box zur Verfügung

Zendesk:

• Eine umfassende Helpdesk-Lösung mit Fokus auf Kundenservice
• Funktionen: Omnichannel-Support, Wissensdatenbank, KI-gestützte Automatisierung
• Ideal für Unternehmen, die eine flexible und skalierbare Lösung suchen

Freshdesk:

• Benutzerfreundliche Plattform, die sich leicht implementieren lässt
• Funktionen: Ticketmanagement, Self-Service-Portal, Berichterstellung
• Besonders geeignet für kleine und mittlere Unternehmen

Jira Service Management:

• Fokus auf IT-Service-Management und DevOps
• Funktionen: Incident-Management, Problem-Management, SLA-Überwachung
• Ideal für Unternehmen mit technologischem Schwerpunkt

Zoho Desk:

• Integrierte Helpdesk-Lösung, die sich nahtlos mit anderen Zoho-Produkten verbinden lässt
• Funktionen: Automatisierte Ticketzuweisung, KI-gestützte Chatbots, Workflow-Management
• Geeignet für Unternehmen mit einem breiten Anwendungsspektrum

ServiceNow:

• Eine Plattform für Unternehmen, die sowohl Helpdesk- als auch ITSM-Funktionen benötigen
• Funktionen: IT-Automatisierung, Wissensmanagement, umfangreiche Integrationen
• Optimal für grosse Unternehmen mit komplexen IT-Infrastrukturen

Kayako:

• Fokussiert auf personalisierten Support und einfache Zusammenarbeit
• Funktionen: Omnichannel-Kommunikation, Ticketmanagement, Self-Service-Optionen
• Besonders geeignet für Unternehmen mit hohem Kundenkontakt

Auswahlkriterien

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software hängt von verschiedenen Faktoren ab:

• Unternehmensgrösse und Branche
• Anzahl der Support-Anfragen
• Benötigte Funktionen und Integrationsmöglichkeiten
• Budget und Lizenzmodell
• Betriebsmodell (SaaS oder On Premise)

Fazit

Helpdesk-Software ist ein zentraler Baustein moderner Support-Prozesse und bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und die Zufriedenheit der Nutzer zu erhöhen. Mit Funktionen wie Ticketmanagement, Wissensdatenbanken und automatisierten Workflows ermöglicht sie eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen und verbessert die Zusammenarbeit innerhalb des Teams. Unternehmen sollten bei der Auswahl der passenden Software ihre spezifischen Anforderungen sorgfältig prüfen, um eine Lösung zu finden, die ihren Bedürfnissen optimal entspricht.

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